Dans une situation de crise, il est important d’adopter une bonne stratégie de communication. Cela est indispensable afin d’éviter que le doute s’installe, puis donne lieu à diverses spéculations. Pour bien communiquer en temps de crise, il est aussi indispensable d’être proactif afin d’avoir une mainmise sur la situation. Si vous vous demandez comment s’y prendre, voici quelques éléments de réponses.
Ne pas paniquer et mettre en place une cellule de crise
Les premiers instants d’une crise sont les plus déterminantes pour toute organisation. Lorsque cette dernière éclate et que les médias commencent à la relayer, le public se met généralement à réagir négativement sur les réseaux sociaux. C’est à ce moment précisément qu’il est important de ne pas paniquer. La première solution pour bien gérer votre communication en temps de crise est de reconnaître la situation et surtout, de jouer la carte de transparence. Ainsi, vous gagnerez en crédibilité.
Ce qu’il y aura lieu de faire aussitôt après est de mettre en place une cellule de crise. Seule cette dernière sera habilitée à communiquer car les prises de paroles individuelles peuvent être préjudiciables si vous ne savez pas vous y prendre. La cellule devra compter, en son sein, un membre de la direction, un représentant du service des RH, un membre de l’équipe marketing et/ou du pôle social media. La première mission de celle-ci sera de rassurer vos partenaires, collaborateurs, fournisseurs et sous-traitants. Aussi, devra-t-elle prendre le temps de répondre aux e-mails et différents appels de vos clients.
La crise n’est nullement le moment pour faire la sourde oreille. Cela risquerait d’angoisser davantage les consommateurs ou utilisateurs de vos produits/services. Exprimez vos regrets tout en promettant d’œuvrer pour trouver une solution à la situation.
Mesurer l’impact de la crise sur l’organisation
La deuxième étape pour bien gérer sa communication en temps de crise consistera à mesurer l’impact de cette dernière avant de rendre public toute décision. Pour ce faire, prenez d’abord le temps de mener une enquête. S’il s’agit d’une situation propre à votre entreprise et non d’un contexte général (ex : Covid-19), cette analyse sera essentielle afin d’éviter qu’un tel scénario ne se reproduise. Une fois que le problème est identifié, ne réagissez pas trop vite.
Avant de communiquer sur le fond, rassemblez un tas de données sur le sujet en utilisant les outils de veille. Combien d’appels ou de mails avez- vous reçus ? Que disent les personnes qui s’expriment sur les réseaux sociaux ? Les médias ont-ils déjà commencé à en parler ou relayer de fausses informations ? La réponse à toutes ces questions vous permettra de mesurer l’impact réel de la crise ainsi que ses conséquences à moyen et à long terme. À ce moment-là, vous saurez quelles informations utiles communiquer afin de répondre aux interrogations / attentes de toutes les parties concernées.
Privilégier une bonne communication en temps de crise en partageant le message via un canal approprié
Une fois que vous avez tous les éléments à votre disposition, vous devez maintenant préparer votre message, lequel est censé apporter de vraies réponses et mettre fin à toute spéculation. Toutefois, avant cela, il sera important de bien définir votre stratégie de communication et de choisir un canal adapté. Au nombre des canaux disponibles pour communiquer en temps de crise, il y a :
- le site internet de l’organisation
- les réseaux sociaux
- la newsletter
- les communiqués de presse
- etc.
Naturellement, cette liste n’est pas complète. Cependant, vous devrez prendre en compte tous les avantages et inconvénients de chaque canal, de même que vos habitudes de communication pour que votre audience habituelle reçoive le message. Aussi, vous faudra-t-il privilégier un moyen qui invitera les clients et fournisseurs au dialogue. De cette manière, cela vous permettra de répondre à chacun individuellement.
Soyez le plus transparent possible dans votre stratégie de communication et ce, même si les nouvelles n’ont pas de quoi réjouir. Assumez la faute sans ambiguïté et acceptez d’en assurer la pleine responsabilité sans rejeter la faute sur un particulier ou sur un service. Expliquez ensuite ce que vous avez mis en place pour régler la situation le plus rapidement possible. Énoncez les mesures prises pour réparer les préjudices causés aux clients. Aussi, est-il important d’expliquer au public les solutions que vous prévoyez pour qu’une telle crise ne se reproduise plus.
